Artículo 9.6 Evaluación de la usabilidad con usuarios

1. El diseño centrado en el usuario

En este artículo presentamos las principales técnicas que se utilizan para medir el grado de usabilidad de un sitio web contando con usuarios finales.

Todos estos conceptos y técnicas tienen como eje principal que la interfaz de un sitio web sea un buen vehículo de comunicación para los usuarios. La idea que subyace a todo el discurso es la necesidad de atender al usuario, a su necesidad de información y a su forma de interactuar con el sistema. Por tanto, la clave está en diseñar para el usuario.

El diseño centrado en el usuario (DCU) tiene un procedimiento de trabajo que como su nombre indica pone al usuario, receptor de la información, en un punto clave del diseño. Cuando se trabaja usando este planteamiento se pasa por cuatro etapas: análisis, definición, construcción y distribución (figura 1).

Figura 1. Proceso del diseño centrado en el usuario (DCU)

En la fase de análisis el diseñador estudia el contexto de trabajo: quién es el usuario al que se dirige el producto, en qué escenarios de uso debemos pensar, qué tareas deberá realizar el usuario... En función de este análisis se deben plantear las funcionalidades del sistema.

La siguiente fase responde a la definición más concreta del diseño. En ella se estudia el modelo mental que los usuarios tienen del tipo de producto que se está diseñando. Es importante que el sistema responda a las expectativas de los usuarios, pues sólo así se evitarán frustraciones. Para lograr esta información es indispensable trabajar desde el principio con usuarios potenciales del sistema.

Dentro de esta etapa se construye una parte fundamental del diseño de sitios web: la arquitectura de contenidos. Consiste en definir el esquema en el que se distribuirán los contenidos en el sitio web, las jerarquías y las etiquetas que servirán para definir cada apartado.

En esta etapa también se define el diseño de la interacción del sitio, de momento mediante prototipos no funcionales (wireframes), que una vez testados con los usuarios se trasladarán a un prototipo funcional.

Algunas de las técnicas que se utilizan en esta fase se podrán utilizar posteriormente para evaluar el sistema en su versión última antes de la distribución, así como en el seguimiento del producto para su mejora. Estas técnicas a las que nos referimos son el test de usabilidad (aplicado a los prototipos), el card-sorting (para conocer el modelo mental de los usuarios con respecto a la organización de la información y el vocabulario que utilizan) y la técnica de los personajes, que no recurre a usuarios reales sino imaginarios, pero que en parte la consideramos una técnica de evaluacion con usuarios (similar a lo que sería el recorrido cognitivo).

La tercera gran etapa es la de la construcción del sitio web, es la llamada etapa de producción. En esta fase entran los especialistas en lenguajes de marcado y en programación y los diseñadores gráficos. Un test de usabilidad en esta fase nos ayudará a determinar los aspectos que se pueden mejorar. Tras estas pruebas, y las correcciones que se deriven de ellas, el sistema estará listo para lanzarlo.

La última etapa es la de distribución. En ella el producto está a disposición de los usuarios finales. Durante esta fase se deberán realizar algunos tests, análisis de logs, cuestionarios, etc. que sirvan como feedback y que permitan realizar las mejoras necesarias. En realidad no es una última etapa, pues el diseño centrado en el usuario es iterativo y si se aplica correctamente nunca se le pone punto final.

2. La evaluación en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario

En el apartado anterior avanzábamos algunas técnicas de evaluación que se aplican en el DCU. A continuación explicaremos algunas de ellas, si bien antes queremos establecer una clasificación, para que quede más claro:

A) Técnicas que no implican a usuarios reales

• Evaluación heurística : a partir de una lista de criterios aceptados por los expertos en usabilidad, uno o varios expertos revisan el sitio web para comprobar los aspectos que son susceptibles de mejora en cuanto a usabilidad. La unidad 9.5 trata exhaustivamente la evaluación heurística.

• Recorrido cognitivo : a partir de las bases heurísticas, uno o varios expertos revisan el sitio web para comprobar cómo sería la actuación de un usuario que tiene un objetivo determinado.

• Personajes : los evaluadores definen uno o varios personajes que respondan a posibles usuarios del sistema, y considerando las características de estos realizan un recorrido cognitivo.

B) Técnicas en las que participan usuarios reales

• B1. Técnicas basadas en la actuación de los usuarios

  • Card-sorting

  • Test de usabilidad

  • Eyetracking

  • Análisis de logs

• B2. Técnicas basadas en la opinión de los usuarios

  • Cuestionarios y entrevistas

  • Focus group

3. El card-sorting

En principio se trata de una técnica centrada en el usuario que se usa en la fase de diseño. Es válida para definir estructuras, taxonomías y facetas. Es una técnica creativa porque su output es una formulación nueva más que una corrección sobre una estructura previamente hecha.

A pesar de ello, hemos querido incorporarla como técnica de evaluación. Si en el momento de diseño de la arquitectura de información del sistema no se contó con usuarios, en las primeras fases del desarrollo puede utilizarse esta técnica con el fin de comprobar si la arquitectura definida en el sitio web responde a las expectativas de los usuarios. Para realizarlo, se entrega al usuario un grupo de fichas de papel, cada una con un concepto que está presente en el sitio web, y se le pide que realice dos tareas: que las agrupe de la forma que crea más lógica y que ponga una etiqueta que sirva de nombre genérico para cada grupo de los que surjan (figura 2). Existen programas para hacer card-sorting directamente en pantalla, sin las fichas de papel.

Por lo tanto, con el card-sorting se puede estudiar la forma en que los usuarios organizan la información, agrupan los conceptos y crean asociaciones entre ellos.

Es un método útil para conocer el vocabulario que utilizan los usuarios y saber cómo categorizan los conceptos. Lo más complicado es realizar un análisis de los resultados obtenidos, pues hacerlo visualmente es complejo- Hay software estadístico de clusters que puede usarse para determinar la tendencia de los usuarios en la organización de los conceptos.

Figura 2. Jacob Nielsen observa como un usuario realiza un ejercicio de card-sorting. http://www.sun.com/2004-0128/feature/side.html

4. Test de usabilidad

Estudia el comportamiento de los usuarios al ejecutar determinadas tareas. Para ponerlo en marcha, se entrega a los participantes una lista predefinida de tareas que deben cumplir. El test consiste en que los participantes ejecuten las tareas y al mismo tiempo expresen en voz alta lo que hacen, lo que piensan y lo que sienten. Para completar el test se suele hacer posteriormente una entrevista.

Mientras los usuarios hacen las tareas, hay observadores que toman nota de los comportamientos. Mientras el usuario realiza los ejercicios, el conductor de la prueba debe intervenir lo menos posible. Es recomendable que sólo hable para aclarar dudas sobre la tarea, para hacer preguntas puntuales pero nunca para contestar a preguntas directas del usuario sobre la interfaz. Por ejemplo, si el usuario pregunta "¿esta sección es donde se descargan los programas?, lo apropiado es que el conductor de la prueba responda devolviendo la pregunta: "tú qué crees, es esa la sección donde se descargan los programas?".

También se pueden implementar sistemas más complejos de observación, por ejemplo hay programas que graban los movimientos de teclado y ratón para después estudiarlos más detenidamente.

Al preparar un test de usabilidad hay que tener en cuenta la forma en que se redactan las tareas, pues es habitual que el usuario tienda a buscar la forma de realizarlas con las palabras exactas de la redacción. Por otro lado, es necesario aclararle al usuario para qué está ahí, en qué va a colaborar y dejarle bien claro que se está evaluando una web y no a él.

Vamos a dar algunas cifras orientativas para realizar este método de evaluación. Por ejemplo, se recomienda que el número de tareas sea entre 3 y 5 tareas. Un número menor no arroja suficientes datos, y un número mayor agota a los participantes y baja su rendimiento. El número de participantes recomentado está en 5 personas. Según Nielsen con 4 o 5 personas se detectan un 80% de los problemas de usabilidad. La duración del test oscilará entre 10 y 30 minutos por participante, dependiendo del número de tareas asignadas y la dificultad de éstas, pues más tiempo resulta agotador y los usuarios no estarán tan atentos a las tareas (no olvidemos que están realizando tareas que no les interesan especialmente, pues se las hemos proporcionado nosotros, con lo cual su empeño no es tan alto como lo será cuando realicen tareas que les son de utilidad).

En el caso de que hubiera diferentes categorías de usuarios (por ejemplo docentes y alumnos) se debe hacer un test para cada grupo, pues los resultados de uno no son aplicables al otro por la diferencia de necesidades y de forma de uso de cada grupo.

Con respecto al costo, de un test de usabilidad, la cantidad va a variar dependiendo de los medios que se usen para hacerlo: desde lo más sencillo con pocos asistentes y observadores, hasta un test completo en un laboratorio con sistemas de grabación, espejos

Este método de evaluación resulta útil para identificar problemas de diseño, funcionalidad, navegación y vocabulario. Algunas utilidades prácticas a las que da lugar pueden ser determinar qué información debe estar en las FAQs, reorganizar las jerarquías trayendo a páginas de primeros niveles la información más consultada, cambiar el vocabulario por las palabras que usan los usuarios, reorganizar la disposición de los elementos en la interfaz, etc.

Con este método se consigue revelar los modelos mentales de los usuarios con respecto a las tareas o las herramientas que usan. Insistimos: para que sea eficaz, el usuario debe tener claro que se evalúa al sistema, no a él, algo que no siempre resulta fácil transmitirle.

5. Eyetracking

El eyetracking es una técnica que consiste en seguir la mirada del usuario mediante instrumentos especiales para poder conocer en qué parte de una web centra la vista.

Para poder aplicar eyetracking hace falta disponer de hardware y software especial: una cámara adaptada que enfoque al usuario y siga el movimiento del ojo y un software que pueda procesar los datos y permita visualizar resultados.

Figura 3. Visualización de mapa de calor y estructura de la máquina de eyetracking

Esta técnica nos ofrece dos tipos de datos:

• el orden que sigue el usuario al "escanear" una página web; en qué cosas se ha fijado y en qué orden lo ha hecho.

• cuánto tiempo ha dedicado a observar cada aspecto de la web; es decir, qué le ha llamado más y menos la atención.

El eyetracking es una técnica que podemos aplicar con un enfoque cualitativo o cuantitativo. Depende de si queremos estudiar casos concretos (usuarios "sueltos") o patrones de uso en grupos grandes de usuarios.

Cuando se aplica de forma cualitativa, se obtienen los datos de usuarios individuales y se agregan superponiéndolos. Mediante análisis estadístico podemos ver las tendencias del grupo de usuarios.

La visualización de resultados de eyetracking resulta bastante impactante. Por regla general se representan dos tipos de gráficos: la secuencia de visionado (orden que ha seguido el ojo) y los heatmaps (mapas de calor) que muestran las zonas más "observadas" de una página mediante una imagen parecida a la que dan las cámaras térmicas.

Esta técnica nos permite tener una instantánea de lo que ocurre en una página concreta. No sirve, por tanto, para saber cómo se relacionan los usuarios con una web al completo, sino lo que ocurre en un punto determinado.

Una vez que se analizan los resultados se pueden tomar decisiones importantes respecto a diferentes aspectos:

• estructura: ¿están las cosas importantes en las zonas adecuadas? ¿hay que mover cosas de sitio?

• gráfica: ¿hace falta destacar algunas zonas mediante color, forma o textura?

• tipografía: ¿hay textos que deberían llamar más (o menos) la atención?

Como la mayoría de técnicas de Diseño Centrado en el Usuario, sólo es útil si se combina con alguna otra técnica más cualitativa como el test de usabilidad, la evaluación heurística o el recorrido cognitivo.

6. Análisis de tráfico mediante logs

Consiste en analizar estadísticamente los logs que generan los servidores web sobre el tráfico de usuarios. Nos permite conocer información de diversa índole:

• cuántos usuarios han visitado una web (y qué páginas han visto)

• de qué paises (y a veces hasta ciudades) vienen las visitas

• cómo ha evolucionado el tráfico a nuestra web en un segmento de tiempo concreto

• en qué página de nuestra web decidieron abandonar la visita

• qué términos de búsqueda en Google (o en cualquier otro) le llevaron a nuestra web

Se trata de una técnica de carácter cuantitativo. Para que la información sea relevante es necesario tener datos de un número representativo de usuarios.

Para poder hacer el análisis del log de una página nos hacen falta dos cosas: el fichero de logs y una herramienta de análisis de logs. El fichero de logs lo podemos obtener del servidor web. Todos los servidores generan uno donde registran lo que ocurre en cada visita. Se trata de información en crudo. Por otro lado, las herramientas de análisis procesan la información y nos ofrecen tablas y gráficas de datos agregados.

Figura 4: Gráfico de puntos de entrada

No existe una sola forma de graficar los resultados. Depende de la aplicación de análisis que usemos.

Figura 5. Esta gráfica de Google Analytics muestra entradas, salidas, contenido más visitado, tiempos de permanencia, etc.

El análisis de logs tiene una técnica hermana, más reciente, que se basa en cookies que residen en el ordenador del usuario para obtener información. A esta técnica se le denomina análisis de huellas.

La web deja una cookie en el ordenador del usuario. A medida que el usuario interactúa con la web, se va almacenando en la cookie información sobre dónde está, cuánto tiempo pasa en cada página, etc.

La información que se puede obtener es esencialmente la misma, con una ventaja: los datos son algo más fiables pues se obtienen directamente del ordenador del usuario y no del servidor web, que puede mezclar los que vienen de una misma dirección IP (a menudo una misma empresa o proveedor de internet hacen que un grupo de usuarios tenga la misma IP).

Estos son algunos programas de análisis de logs:

• Webtrends (logs): http://www.webtrends.com

• Mint (logs): http://haveamint.com

• Google Analytics (huellas): http://www.google.com/analytics

El inconveniente que tiene esta técnica reside en que el análisis de tráfico sólo nos ofrece información sobre cómo se está usando la web, es decir, nos dice el "qué" pero no el "por qué". Igual que todas las técnicas cualitativas, es meramente descriptiva. Los test de usabilidad sobre muestras menores de usuarios pueden ser un buen complemento a esta técnica.

7. Cuestionarios y entrevistas

Ambas técnicas proceden de los estudios sociales y tienen como objetivo recoger las impresiones de las personas.

El primer caso, los cuestionarios, se trata de un conjunto de preguntas diseñadas para recoger información sobre los comportamientos, la actitud, los pensamientos y las sensaciones de los usuarios sobre un tema o aspecto del sistema.

El formato para realizarlo será el más adecuado al grupo de usuarios elegido, desde un formulario web hasta un mail, o también en papel. Tiene la ventaja de que puede ser enviado con bajo coste a una gran cantidad de usuarios, y como no existe la coacción de un observador, el usaurio se siente más cómodo para pensar, responder libremente y sin control de tiempo.

El tipo de preguntas serán sen lo posible cerradas (con respuesta predefinida) para poder analizar estadísticamente la respuesta y hacer un análisis cuantitativo. En los casos en que convenga hacer preguntas abiertas, éstas servirán para matizar los resultados estadísticos y comprenderlos mejor. En uno y otro caso, es necesario que la preguntas se redacten con un lenguaje de suma claridad que no dé lugar a ambigüedades.

En el caso de las entrevistas, la persona que responde a las preguntas lo hace de forma oral y en la mayoría de los casos estas preguntas son abiertas. Al tener que contar con cada usuario de uno en uno, el coste en tiempo es muy elevado, por lo que no es una técnica que se utilice de forma masiva en los estudios de usabilidad. Es conveniente utilizarla como complemento a los tests de usabilidad para conocer los motivos que el usuario tuvo para realizar determinadas acciones, o para conocer sus impresiones una vez utilizado el sistema que se evalúa.

8. Focus group o grupos de discusión

También procedente de las ciencias sociales, esta técnica consiste en organizar una conversación guiada con un grupo de usuarios para tratar aspectos del sistema. El objetivo de este método es validar hipótesis y revelar lo que piensan los usuarios.

Lo ideal para montar un grupo de discusión es que haya alrededor de 10 participantes. Un moderador planteará entre 5 y 10 cuestiones de debate, previamente preparadas. Durante la reunión, varios observadores tomarán nota del debate y/o se grabará en audio/vídeo. Estas reuniones suelen durar de 1 a 2 horas. Es conveniente tener presentes las pantallas sobre las que se trata, para que sirvan de recordatorio.

Este método tiene el peligro de que los participantes den información falsa para agradar al moderador. También puede ocurrir que un participante dominante coarte a otros para opinar o guíe su opinión. Estos matices y la subjetividad que supone hacen que sea difícil de evaluar, pues resulta más caótico, cualitativo y emocional que los otros métodos, por lo que nunca debe usarse como única forma de evaluación.

9. Conclusiones

Hay diversas técnicas para evaluar una web o un sistema interactivo, cada una con sus particularidades. Las hay más sencillas y más complejas, grautuitas y costosas, cuantitativas y cualitativas.

Cada técnica nos aporta un tipo de información. Sólo realizaremos un buen análisis si tenemos claro qué queremos saber y si aplicamos dos o más técnicas a la vez, cuantitativas (nos dicen el "qué") y cualitativas (nos dicen el "por qué").

Y no lo olvidemos: la clave es diseñar para los usuarios.

10. Bibliografía

Eye Tracking (Wikipedia) http://en.wikipedia.org/wiki/Eye_tracking

Garret, Jessi James. (2003). The elements of user experience: user-centered design for the web . Indianapolis: New Riders Press.

Granollers, Toni; Lorés, Jesús; Cañas, José Juan. (2005). Diseño de sistemas interactivos centrados en el usuario . Barcelona: UOC.

Krug, Steve (2001). No me hagas pensar . Barcelona: Pearson Educación.

Lorés, Jesús (ed.). Introducción a la interacción persona-ordenador , http://griho.udl.es/ipo/libroe.html

Nielsen, Jacob; Pernice, Kara. (2007). Eyetracking Web Usability (Voices That Matter) . En prensa.

Nielsen, Jacob; Pernice, Kara, http://www.useit.com/eyetracking